Displaying present location in the site.

お客様相談室 代行業務

様々なチャネルに対応できるカスタマーセンター

01 お客様の課題や要望

これまでの「お客様相談室」だけでなく、他部門でポイントカード導入のサービス拡大もあり、問合せ窓口が増える中でお客様の問合せ内容によっては、たらいまわしにしてしまう懸念がある。

サービス拡大によるお問い合わせ増

クライアント社員が、きちんと部門のミッションを遂行できるようリソースを集中させたい。

コア業務へ リソースの集中

過去の対応履歴などは部門ごとに管理されたり、また応対のノウハウが標準化されてなく紙で残しているか属人化している。

履歴の一元管理

02 サービスの概要

連携コストを抑えながらスピード感のあるお客様対応を実現。複数部署と連携しながら「お客様相談室」と「ポイントカードセンター」運営を対応。


お客様相談室という非常に高いノウハウと経験が必要な業務であったため、当初はクライアント構内での運用が前提条件であったが、アウトソーシングでも、密な連携が可能なインフラを提案。
1ヶ月以上にわたり当社社員が、クライアント構内での業務習得、連携のルール化/マニュアル作成など、クライアントお客様相談室部門の方々、全員と協議した上で運用実現化。
「クライアントよりクライアントであれ」の精神をモットーに、お客様目線に立った、クライアントのファン獲得のためのセンター運営を行っています。

サービス提供範囲

お客様相談室 代行業務範囲

01 お客様相談室(接客、商品、店舗、設備)
   に関する全般

02 会員専用サイトに関する問合せ全般

03 ネットスーパーに関する問合せ全般

04 会員カード・ポイント関連

05 店舗内拾得物対応

06 お中元やお歳暮等イベント、メーカー様
       コラボ販促企画内容

07 スマートフォン向け「ポイントカード
       アプリ」に関するテクニカルサポート

お客様相談室代行業務

03 サービス提供POINT

01 応対品質

150以上もの店舗数、PB商品を含めた数万点にも上る商品群の情報から適切な応対を行えるスキームや、お客様ひとり一人のそれまでの対応履歴を基に、標準化された品質で誠意ある対応をしています。

02 機械化によりミスを削減

店舗の現場や本部が気づけない問題点を、お客様からのご意見やお声を収集し、データ化⇒分析して店舗の運用改善などを検討するため、報告を行う。

例)HPの表記が間違っている
例)店舗に昨日のポップが貼り出されたまま
例)駐車場のレイアウトが利用しにくい

04 当社からの解決提案

お電話によるお問合せやWEB操作、ポイントカードに関するメール対応、会員情報の登録/修正など、お客様に対してワンストップな窓口を提供

複合チャネルのワンストップ対応

クライアントの部門をまたいだ複合的かつ横断的な対応により、顧客対応の90%以上をセンターにて完了。
クライアント社員は対応すべき領域に注力することが出来るようになった為、クライアントのお客様サービスの向上に寄与。

ノンコア領域のサポートによる工数負荷分散

クライアントと当社間に専用線を敷設し、CRM上に格納されるすべての応対履歴データをリアルタイムで共有。クライアント担当部署への引継時に「お客様の要望」が見える化され、スムーズな対応が可能。

人材の育成

専用線を介した内線通話接続により連携時の通信コストを削減。
※Webカメラもクライアントと当社間で常時接続することで、アウトソースでありながら映像と内線電話により、互いが隣の部屋にいるような距離感での運用を実現。

インフラ構築による高いノウハウの早期実現