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ヘルプデスク サービスデスク

当社のヘルプデスクは、センター運営のプロフェッショナルとして、「サービス提供範囲」と「課題解決力」が特徴です

01 お客様の課題

問合せ内容により、情報システム部門や経理・営業、または業務部門など対応窓口の切り分けが多岐にわたる。

問合せ対応の属人化

緊急なインシデントに対応すべきSE(システムエンジニア)が、軽微なインシデントや電話対応に追われている。

コア業務へ リソースの集中

電話受付者とSEや外部システムベンダーとの連携が取れておらず、履歴や完了ステータスが見えにくい。

対応履歴の一元管理

02 サービスの流れ

様々なセンターを立ち上げてきた経験豊富なスタッフが、準備・設計・構築・運用を担当。お客様の抱えている課題に真剣に向き合い、プロアクティブにトータルサポートいたします。

サービスの流れ

お客様相談室 代行業務範囲

準備 業務要件ヒアリング
   アセスメント
   サジェスト
   WBS作成方針確認
   SLA/KPI定義
   関連部門/役割確認

設計 システム・ネットワーク
         設計
   サービス使用整
   CTI設定体制構築準備
   サポートフロー作成
   サポートツール確認

建築 運用全般の設計
   インフラ手配
   要員の教育・研修ツール
         整備(マニュアル、FAQ
         等)

お客様相談室代行業務

運用 問合せ対応 業務報告 運用改善提案 リアルボイス分析の個別 報告とご提案
   KPI測定 FAQ更新 対応品質チェック PDCAサイクル構築 
   分析結果による施策立案・実施勉強会 グループワークの実施

03 サービス提供POINT

01 ヘルプデスクサービス1次(利便性の追求・早期解決)

各種製品・アプリケーション・システムに関する一般的な問合せへの回答、請求に関する問い合わせ等、総合窓口の役割を担います。

02 ヘルプデスクサービス2次(根本原因解消・再発防止)

障害受付や問題の切り分け、SE・外部ベンダーへのエスカレーションなど高度な問題の解決、問い合わせの対応を行います。また、SEの作業を代行して、一部動作検証やパッチ対応などの作業も行います

03 システム監視サービス

ネットワークおよびサーバー監視代行(生死監視、SNMPトラップ監視、プロセス監視)
障害状況に応じたリモート復旧作業および作業員手配

04 当社からの解決提案

無駄なコストを抑えた小規模からのコールセンターの委託が可能。
「専任制」 or 価格を抑えた「シェア制」での、パターン別の運用が可能。またBCPの観点からも自然災害リスクの低い北海道札幌市で運営致します。

小規模から対応可能

平日のみ、土日・祝日のみ、営業時間外のみ、繁忙期や閑散期のみ、24時間、365日など柔軟に対応。また、キャンペーン中や新商品発売後の1ヶ月間といったスポット期間の利用も可能。時間外対応や夜間対応により、今までかかっていた人件費を大幅に削減致します。

深夜や短時間でも柔軟対応

ヘルプデスク構築の専門スタッフがご要望に合わせた構築スケジュールをご提案致します。
また、私たちはお客様の「真の問題解決」を目指しています。経験豊富なスタッフが問合せ管理システムにて、お問合せの「傾向」やお声を分析しご報告ご提案をしながら、クライアントと真の問題の解決に努めます。

業務実現力