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ECサイト問合わせ受付

様々なチャネルに対応できるカスタマーセンター

01 お客様の課題や要望

顧客増により問合せ入電件数が増加。特に特定の曜日や時間に入電件数が偏重することであふれ呼が増加。

繁閑対応

入電数の偏重により、応答率の低下などお客さまへのサービス品質が低下している。

応対品質向上

顧客対応要員の育成が、リソース / ノウハウの都合から出来ない。

人材の育成

02 サービスの概要

日・時間帯による入電件数の繁閑にも、フレキシブルな体制構築が可能大切なお客様からのお問合せにしっかりと対応いたします


入電件数に応じた人員配置により、特定時間帯の応答率低下を解消。
放棄呼数が減ったことで、今まで対応できなかったお客様のお声収集まで対応可能に。
人員を他業務とシェアすることで、一時的な入電件数増加に対応。
また、定期契約の解約受付をする際に、解約の理由やご意見を賜り、対応履歴をシステムにデータとして蓄積します。

入電傾向やプロモーション情報等を基に、入電呼量を事前にクライアントとともに協議します。その結果を基に、センター内のリソースを調整し、適正配置を行います。

適正配置
適正配置

お客様からのお問い合わせに対し、会員情報管理システムや配送管理システム等、様々なシステムを操作しながら、回答、完結させます。
対応完了後、履歴管理システムに応対データを登録。定例報告にて、分析結果を提供致します。

お客様対応
お客様対応

サービス品質/セキュリティの観点から、クライアントが対応すべきコアな領域については、専用線を介しデータを共有、引継を行います。

エスカレーション
エスカレーション

お問合せ対応のほか、商品不備に関するフォローコール等も併せて実施。
お客様対応と同様に、対応完了後、履歴管理システムに応対データを登録します。

特定商材利用者向けフォローコール
特定商材利用者向けフォローコール

03 サービス提供POINT

01 自動化により納期を短縮

02 機械化によりミスを削減

03 業務標準化によりコストを削減

04 当社からの解決提案

入電傾向の分析により、日々の呼量の偏重にも体制の適正配置により応答率向上

繁閑対応

弊社作成のマニュアル/フロー/ツールによる安定した品質の提供

応対品質向上

入電の対応履歴から「お客様の声」の分析を分析し、ECサイトおよび運営全般の改善への提案に繋げる

人材の育成