少人数でスタートした本サービスは、現在では安定した運営体制へと拡大し、社員数万人規模の大手企業を含む2,200社以上の企業に導入いただくまでに成長しました。契約数も当初想定を上回るペースで推移しています。

本記事では、導入拡大の背景にある「有資格者による丁寧な傾聴対応」と「弁護士連携による質の高いリスクレポート」という強みを軸に、企業から評価いただいているポイントや今後の展望について、以下の方々にご回答いただいた内容をもとに構成しています。

ご回答いただいた方々

社会課題への危機感から始まった挑戦――窓口代行サービス誕生の背景――

このサービスが誕生したきっかけは何ですか。

私たちがストレスチェックに関連するBPO事業を展開する中で、命に関わる痛ましい事件が実際に発生していること、それによって企業が大きなダメージを受けている現実を目の当たりにしたことが、このサービス誕生のきっかけです。
こうした現状が社会的に大きな関心を集める中で、職場環境の不健全さという根本的な課題に真正面から向き合い、企業と働く人の双方を守る仕組みが必要だと強く感じ、本サービスを開始しました。

社員を相談業務から解放し、法令違反に関する通報から日常的な意見・要望まで相談できる匿名相談窓口

本サービスはどのような企業に向いていますか？

「通報や相談をすることが社員にとって心理的ハードルが高い」「現在の窓口では匿名性が十分に確保できていない」「社内担当者の一次対応にかかる負担を軽減したい」といった課題を抱えている企業や、社内で相談窓口を設けているが、担当者の負担が大きいと感じている企業に適しています。

また、窓口設置という法令対応が必要な中で、リソースを軽減しつつ専門性も確保できる窓口設置を希望する企業にもおすすめです。

本サービスでは、匿名性をしっかり担保した上で、法令違反に関する通報から日常的な意見・要望まで、社員が気軽に相談できる体制を整えています。

また、電話通報であれば、相談員が通報者に寄り添いつつも、企業対応に必要な情報を聴取し、わかりやすく整理したリスクレポートとして通報・相談内容を報告します。
そのため、企業担当者にとって、受付時の時間短縮になります。また、企業とは別の我々が受付けることで、匿名性を担保できる点、通報者にとってはハードルが低い窓口になっていると思います。

企業ごとの特性に応じたコミュニケーションと正確なリスクレポートによって信頼関係を構築

お客様との信頼関係を築くために、どのような工夫をしていますか？

お客様一社ごとに合わせたコミュニケーションを心がけています。通報・相談の取り扱い方やサービスの利用方法、コラボレーションプラットフォームの操作への習熟度などは企業ごとに異なるため、まずは“今どこに課題や不安を感じているのか”をしっかりお伺いしています。
そのうえで、現状の課題を確認し、弊社サービスではどのように解決出来るのかを丁寧に説明し、可能な範囲で具体的な解決策を提案しながらスムーズな運用を心掛けています。

また、シェアードサービスという特性上、すべてのご要望にお応えできないケースもありますが、その際はできないことは正直にお伝えし、代替案を提案することを意識しています。このような姿勢が、お客様との信頼関係につながると考えています。

本サービスでいう「お客様」は契約企業にあたりますが、営業担当やカスタマーサポート、カスタマーサクセスが日々努力している一方で、相談員としては、直接契約企業とやり取りする機会は多くありません。
その分、電話通報において企業対応に資する情報を確実に聴取し、わかりやすいリスクレポートをお届けすることが重要だと考えています。
通報者との信頼関係を構築しなければ企業に必要な情報も聴取できないため、しっかりと傾聴し、その内容を正確かつ整理された形でレポートに反映することを徹底しています。

リスクレポートはまさに契約企業向けの商品であり、その質を高めることが契約企業の信頼を得るために重要だと考えています。

大事にするのはお客様の抱く期待と目的を叶えるナレッジの提供

サポート面に関して、特に大切にしてきたお客様の声や意見は何ですか？

お客様が当サービスを利用して「どうなりたいのか」という期待や目的に関する声を、特に大切にしてきました。そのうえで、日々いただくご意見の中から、サービス改善につながるポイントを積極的に取り入れ、より使いやすく、運用しやすいサービスへ反映していくことを重視しています。こうしたお客様の声こそが、サービス品質向上の源泉だと考えています。

また、様々な通報相談について対応しなければならない企業担当者の苦労も見受けられます。そのため、2025年度には企業担当者向けのアンケートで寄せられた声をもとに、通報相談の対応に苦慮するケースを解説した弁護士コラムを連載し、情報提供も行っています。

さらに、過去の問い合わせなどのナレッジの蓄積や、プラットフォームのチャット機能の活用により即時性のある対応を心掛けています。

専門家と有資格者の連携で「安心と精度の高い対応」を実現

競合の類似サービスと比べた際、当サービスの最も核となるお客様への提供価値は何だと思いますか。

当サービスの最も核となるお客様への提供価値は、有資格者の相談員による高品質な対応と、弁護士・精神科医など専門家との連携を組み合わせた「安心と精度の高い対応」です。
通報・相談受付では、産業カウンセラーや上級心理カウンセラー等を有する相談員が丁寧に傾聴し、内容を整理して企業へ報告することで、一次対応の質を高めます。

また、幅広く受付する中で企業にとってのリスクがどの程度存在するかについて、弁護士がリスクレベルとリスクコメントを付与し、法的観点から企業がすべき対応等を付したリスクレポートを納品している点もポイントです。こうした点が、1つ1つの通報に対応しやすいと評価いただいているポイントだと思います。

さらに、メンタル不調が疑われる場合は精神科医と連携したフォローが可能であることも、「安心と精度の高い対応」を支える重要な要素です。

サービス品質が実績に結びつき、右肩上がりに成長中

現在の導入実績に関してですが、これはサービスを開始する前から想定していた実績なのでしょうか。

片手の人員で始めたサービスが、今では安定した運営体制となり、社員数万人規模の大手企業にも導入いただくまでに拡大しました。契約数の伸びも当初の想定を上回るペースで推移しており、全体としては想定以上の実績と感じています。

ご評価いただけているのは丁寧な事前準備と活用しやすいサポート体制

お客様にご好評頂けていることを実感したエピソードなどあれば教えてください。

サービス運用開始前には、企業・法人向けのキックオフミーティングを実施しています。これにより、運用開始後の流れを事前に共有し、スムーズな立ち上げにつながっています。
実際にお客様からは、「通報や相談が入った際の流れを具体的にイメージできたことで、円滑に運用を開始できた」との声をいただいています。

また、通報・相談レポートの受け取り方法や各種手続き、弊社とのやり取りに使用するコラボレーションプラットフォームについても、導入後早期に活用いただくケースが多く見られます。サービスの分かりやすさやサポート体制について、一定の評価をいただいています。

ある契約企業からは、WEBフォームやメールによる通報よりも電話通報の活用を増やしたいとのご意見がありました。WEBやメール通報では、通報内容がそのまま共有されるため、企業担当者が内容を整理する必要が生じる場合があります。
一方、電話通報では、相談員が企業対応に必要な情報を整理したうえで、リスクレポートとして報告しています。この点について評価をいただいています。

さらに、既存のお客様から新たなお客様をご紹介いただくケースもあります。紹介による契約は、サービスに対する一定の信頼を示すものと受け止めています。

窓口代行による業務効率化がコア業務に注力できる体制づくりに寄与

これまでの導入企業の中で、特に大きな成果（コスト削減、売上向上など）が出た事例を1つ具体的に教えていただけますか？

具体的な社名や数値は控えさせていただきますが、とある大手飲食業の企業では、社内の窓口担当者の業務効率化に大きく貢献できた事例があります。
従来は通報・相談内容の整理や初期対応に多くの時間を要していましたが、当窓口で一次受付と情報整理を行うことで、担当者が本来注力すべき判断・対応業務に集中できる体制が整いました。

また、当窓口の有資格の相談員による丁寧な傾聴が相談者の安心感につながり、相談者側の満足度向上にも寄与しているとの評価をいただいています。その結果、通報・相談対応全体の運用が安定し、企業としてのリスクマネジメント体制の強化にもつながったと伺っています。

売上貢献という観点では、社員規模数万人規模の大手企業とのご契約につながったケースもあり、現在では1万人を超える社員規模の企業からもご契約をいただいています。こうした継続的な導入拡大は、サービスの価値をご評価いただけている一つの成果だと考えています。

今後の市場変化で考慮するべきは需要の拡大と市場の頭打ち

今後、業界や市場にどのような変化が訪れると予想していますか？

法改正による強制力の強化や企業のリスク対策意識の高まり、さらに相談内容の対象領域の拡大が見込まれることから、今後も外部相談窓口サービスの需要は一層高まっていくと予想しています。
企業におけるコンプライアンス対応は益々強化が必要になると想定しており、経営から独立した体制での対応としてアウトソーシングサービスは更に求められると感じています。
また、未設置の企業や、既存窓口に改善の余地があると感じている企業も一定数存在していると考えており、設置義務化や法令強化の流れが進む中で、外部相談窓口サービスへの需要は今後さらに高まると見込んでいます。

一方で、市場はいずれ頭打ちになる可能性もあり、通報相談が1件もこない企業においては当社の価値を感じる機会がなく解約に至るケースも想定されます。

そのため、需要の拡大を見据えつつ、選ばれ続ける存在であるためには、常に新たな価値の提供を模索し続けることが、今後さらに重要になると考えています。

今後に見据えるのは現行サービスの拡大と健康経営の包括的支援サービス

業界や市場変化を踏まえたうえで、今後、どのようなサービスにしていきたいですか？

今後は「業界シェア No.1」を目指すとともに、単なる窓口代行にとどまらず、お客様の健康経営全体を支援できるサービスへとより発展させていきたいと考えています。内部通報制度の強化が求められる流れは加速しているため、通報・相談対応だけでなく、社員が安心して働ける職場づくりを包括的に支援できる体制を目指していきます。

そのためにも、人員確保や業務効率化などで体制をさらに強固にしたうえで、当サービスの売りである「電話受付けのリスクレポートの質」の担保に引き続き取り組みたいと思います。質の高い一次受付と専門家連携という強みをより磨き込むことで、選ばれ続ける基盤を強化していきます。

また、サービス誕生から年数を重ねる中で蓄積されてきた膨大な通報相談データは、企業の「健康経営」につながるヒントの宝庫だと考えています。こうしたデータを活用し、契約企業への新たな価値提供につなげること、さらには企業規模を問わず幅広いお客様に選ばれる万能なサービスへと進化させ、日本企業全体をより健康に導く取り組みへと発展させていきたいと感じています。

インタビューを終えて

今回のインタビューでは、内部通報制度を「形だけ」にとどめず、社員の声が届く仕組みとして機能させるための具体的な取り組みをお伝えいたしました。
企業の規模や業種によって、制度運用で直面する課題はさまざまです。自社の制度が十分に機能しているかを見直す際には、こうした専門的な知見が参考になる場面もあるかと思います。
今回の記事が、内部通報制度の取り組みを整理し、より実効性のある運用を考えるきっかけになれば幸いです。

本サービスにご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。