「どちらかというと不安の方が強かったです」

私は今年度からプロジェクトメンバー入ったのですが、前年にもAIヘルプデスク導入の取り組みは行われていました。しかし、その過程では現場との間で様々な苦労があったと聞いていました。「現場の事情が十分に理解されないまま進んでいる」そう感じていた人もいたといいます。

石崎さん自身も、以前のAiVALを触った経験がありましたが、質問しても期待どおりの回答が返ってこない。資料があることは分かっているのに見つけられない。そんな経験から、「最初は、正直なところ、あまり使えないと思っていました。」とも振り返ります。

AI導入に期待していなかったわけではありません。むしろ期待していたからこそ、不安も大きかったのです。さらに石崎さんにはもう一つ気になっていたことがありました。

「プロジェクトと総務グループとの板挟みになるんじゃないかと思っていました」

変革を進めたい側。
日々の運用を守る側。

両方の立場が少しずつ見えていたからこそ、簡単には楽観できませんでした。

同じ頃、該当プロジェクトのマネージャーである木村さんも別の違和感を抱えていました。

「え？初めて聞いた？」

その違和感はAIの精度でもシステムでもありません。
コミュニケーションにありました。
木村さんは途中からプロジェクトに参画しています。前年の議論内容も確認していました。そのため当然、「昨年度に合意されている内容は共有されている」と思っていたのです。

ところが、実際に現場との対話を始めてみると状況は違いました。「昨年度に合意されていた内容が、コーポレートのメンバーに全く理解されていなかったんです」木村さんは驚いたと言います。

プロジェクト推進側は説明したつもりだった。共有したつもりだった。しかし現場は、「初めて聞いた」と受け止めていた。

「合意済み前提で進めようとしたら、認識が共有されていませんでした」

誰かが悪かったわけではありません。けれど確かに、伝わっていなかった。後から振り返ると、この時点ですでにAiVALプロジェクトの本当の課題は姿を見せていました。

AIではありません。人と人との間にある認識差でした。

PLを務めた菅野さんは当時のことを率直に語ります。

「最初は本当に意味が分からなかったんです」

そして、こう思っていたそうです。

「なんでこんなチャネルがあるんだろう」
「なんでこんなメーリングリストがあるんだろう」
「誰がこんなことを始めたんだろう」

利用者目線で見れば、そう感じるのも無理はありませんでした。

問い合わせ先が分からない。どこに情報があるのか分からない。何を見ればいいのか分からない。改善の余地は明らかに見えました。さらに菅野さんには別の危機感もありました。社内には、誰もが頼る「物知りな人」がいました。

困ったらあの人に聞く。
あの人なら分かる。
そんな存在です。

しかし、その状況を見ながら菅野さんは思いました。

「その人辞めたらどうするんだろう」

知識が人に紐付いている。会社に残っていない。それは、AI以前の課題でした。

「ナレッジとして残しておけば新しい人も困らないじゃないですか」
「その方が早いじゃん、と私は思っていました」

だからこそAiVALに期待していた。AIを導入したかったのではありません。
組織の知識を、組織の資産にしたかったのです。

また、横川さんも同じような感覚を抱いていました。

「AiVALに関わるまでは、問い合わせ対応の実態を詳しく知りませんでした。」

しかし実態を知れば知るほど、「もっと効率化できるんじゃないか」という思いが強くなったと言います。

個別チャット。担当者への直接連絡。人を知っている人だけが早く解決できる仕組み。

運用として成立している一方で、決して効率的とは言えませんでした。「時間がもったいないな」　そう感じていたといいます。

けれど、この時点ではまだ気づいていませんでした。
本当に難しいのは仕組みづくりではなく、人の行動を変えることだったという事実に。

それでもプロジェクトは進んでいきます。
正解は見えない。課題は山積み。現場との距離もある。
それでもメンバーは前へ進みました。

「まずやってみよう」「改善していこう」そんな空気だけは共有できていたからです。
しかし、この時点ではまだ誰も知りませんでした。
本当に大きな転換点は、この後にやってくることを。

永田さんにも忘れられない気づきがあります。

「当時の私は経理しか見えていませんでした」

永田さんはAiVAL導入対象のコーポレートからプロジェクトに参加したメンバーの一人です。経理の仕事は分かる。しかし他部署の業務は普段見えない。それは誰もが抱える当たり前の状態です。

ところがAiVALプロジェクトを通じて問い合わせ対応全体を見るようになった時、永田さんは初めて知りました。人事にはこれほど問い合わせが来ていたのか。総務にはこれほど業務が集中していたのか。そして、多くの担当者が本来業務を抱えながら対応していたのか。

「問い合わせ対応にかかる工数を初めて知りました」
「想像していたよりずっと大変だったんです」

以前の自分は、その背景を知らなかった。だからAI導入の必要性も、本当の意味では理解できていなかったのかもしれない。そんな思いも芽生えたといいます。

「当時その状況を知っていたら、同じ判断ができたかは分かりません」

相手を知ったことで、自分の見方が変わった。それはAiVALプロジェクトを象徴する出来事でした。

矢部さんは、お客様先で既にAIでのお問い合わせ業務を担当されており、その知見を教示するためにプロジェクトに参加しました。ですので、永田さん含めるメンバーの変化を少し離れた場所から見ることが出来ていました。

「対応品質を落とさないことです」

矢部さんが印象的に感じていたのは、現場が守ろうとしていたものだったと言います。

「それが根底にあったと思います」

問い合わせ対応という仕事は、単に質問へ答えるだけではありません。

社員の状況を理解する。背景を確認する。誤った案内をしない。時には相談に乗る。人対人の仕事です。だから簡単に標準化できません。だから属人化も進みます。

その現実を知った時、プロジェクトメンバーの視点も変わっていきました。

「問い合わせ履歴がなかったんです」

当初の計画はシンプルでした。問い合わせ履歴を分析し、質問の傾向を把握し、FAQを作る。多くの企業が行う、ごく自然な進め方です。ところが実際に調査を始めると、前提そのものが崩れました。

「人事に履歴がなかったんです」

問い合わせが最も多いはずの領域。その問い合わせ履歴が残っていなかったのです。一瞬、言葉を失いました。履歴がなければ傾向分析もできない。傾向分析ができなければFAQも作れない。つまり、最初に考えていた進め方そのものが成立しない。

「どうしようと思いました」　佐々木さんはそう振り返ります。しかも時間は待ってくれません。

4月にキックオフ。約3か月後の6月には稼働。

立ち止まっている余裕はありませんでした。

そこでチームは決断します。履歴がないなら、別の方法で作るしかない。
マニュアルを探す。ストレージを探す。過去資料を探す。制度説明資料を読み込む。問い合わせになりそうな箇所を探す。一つひとつFAQへ変換していく。とても地味な作業でした。終わりも見えません。正解も見えません。それでも作業は続きました。

その頃を振り返り、佐々木さんは真っ先にプロジェクトメンバーの皆さんの名前を挙げます。

「本当に皆さんに助けてもらいました」

FAQのたたき台を作る。石崎さんが確認する。永田さんが補足する。山崎さんが内容を見直す。コーポレートの担当者が業務観点でチェックする。修正して、また見てもらう。その繰り返しでした。

気づけば、不思議な変化が起きていました。いつの間にかプロジェクトを超えたチームができていたのです。以前なら関わらなかった人同士が相談している。以前なら知らなかった業務について話している。FAQを作りながら、会社全体のことを学んでいました。

同じ頃、山崎さんは別の変化を見ていました。

「プロジェクト側とコーポレート側の連携が少しずつ取れるようになっていったんです」

私がプロジェクトに入る前の話を聞いたことがありますが、以前は双方の状況が見えづらく、連携の難しさがあったそうです。過去のそうした試行錯誤の土台があったからこそ、今回は双方の事情をくみ取りながらプロジェクトを前に進められているのではないかと思います。

ただし、ここで終わりではありません。

理解できたから、すべて解決したわけではないのです。むしろ、本当に重要だったのはここからでした。

最後に木村さんへ聞きました。
このプロジェクトで最も誇りに思うものは何ですか。返答は即答でした。

「メンバーです。今回のプロジェクトは、若手を中心としたコンシェルジュチームで取り組んできました。

AIが今後さらに進化していく中で、社員はAIをただ使うだけではなく、業務を理解し、課題を見つけ、どう組織で活用するかを考えていくことが重要になります。

その中心を担っていくのは、今回このプロジェクトに参加したメンバーたちだと信じています

今回の取り組みは、AIヘルプデスクの導入だけではなく、

これからのAI活用を担う人材が育つきっかけにもなったと思っています。」

最初は戸惑いながら参加していたメンバーたちが、自ら考え、意見を出し、相手の立場を理解しようとするようになった。それが何よりの成果だといいます。

そして木村さんは、AiVALの本質をこう表現しました。