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AI×BPOで社内問い合わせを進化させる。NEC コミュニケーションDX支援サービスの挑戦とチーム力
NEC コミュニケーションDX支援サービス部隊のデリバリチーム
「NEC コミュニケーションDX支援サービス」はMicrosoft Teams上に社内ヘルプデスクを構築し、AIと人の力で社内問い合わせをスマートに解決するサービスです。AI技術を活用することで、自動応答と有人連携を実現するハイブリッドヘルプデスクです。即座に解決策や回答を得られるサービスです。一方で、事業としては立ち上がったばかりの新しい取り組みであり、試行錯誤を重ねながら日々進化を続けています。
今回はそんなNEC コミュニケーションDX支援サービスを支えるデリバリチームの皆さんに、サービスの特徴やチームの強み、立ち上げ期ならではの苦労、そしてこれからの展望について、率直にお話しいただきました。
NEC コミュニケーションDX支援サービスとは
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、AIにより社内問い合わせを効率化し、ナレッジマネジメントとコスト削減を実現するサービスです。具体的には、Teams上に生成AIを活用した「AI社内ヘルプデスク」を構築します。
導入前後をフォローする伴走支援サービスなどのBPOオプションも充実しているため、AIに不安がある企業様にも寄り添った対応が可能です。
デリバリチームのインタビュー
チャレンジ精神と団結力で0→1を実現
グループに関わるメンバーの強みやこだわりを教えてください
NEC コミュニケーションDX支援サービスのチームの最大の強みは、何といっても「チャレンジ精神」と「団結力」です。
この姿勢が、メンバー一人ひとりの成長を促し、結果としてチーム全体のパフォーマンス向上につながっています。まだ形のないサービスをゼロから立ち上げる過程で、私たちは何度も大きな壁に直面しています。
どんな困難にぶつかっても、誰一人諦めることなく、「どうにかして乗り越えよう！」という前向きな姿勢で解決策を探し、目標達成まで粘り強く取り組んできました。
完璧を求めて立ち止まるのではなく、まずはアジャイルな発想で「やってみる」ことを大切にしています。初めての挑戦でも一歩を踏み出し、その結果から得られる学びを次に活かす。失敗を恐れず、改善を繰り返すサイクルが成長の源です。
さらに、チームにはオープンな雰囲気があり、誰もが自由に意見を出し合い、互いの知識や経験を尊重しながら協力しています。「まずはこれで進めてみよう！」と前向きに動けるのは、この風通しの良さがあるからこそだと思っています。
このような「チャレンジ精神」と「団結力」こそが、サービスの確かな土台となり、その発展を力強く牽引する原動力となっています。
情熱と固有の専門分野を持ったメンバー
グループにはどんなメンバーがいますか？
メンバーは、それぞれの得意分野があり、情熱を持った頼もしいメンバーがいます。それぞれ下記のようにチーム内で愛称をつけてお互いを尊敬しあい、鼓舞しております。
「契約条件マスター」契約条件や仕様を深く理解し、円滑な進行のために最適な対応を考えることが得意。
「新しい風の兄貴」皆が持っていない角度から課題をとらえ、解決策案を出し、ロジカル、説得力のある発言が特徴。
「努力の達人」初めてのことでも必死に千本ノックで自身を鍛え上げ、最善を尽くすパワフル人材。上司を使いこなすのが得意。
「THE二刀流」業務運営で獲得した豊富な実践ノウハウと技術的知識の両方を兼ね備え、調べものが得意。ここぞという時にナイスサポート。
「AI対話の魔術師」SaaSの活用を加速させる、AI対話フロー設計のスペシャリスト。確実な成果を届ける信頼のパートナー。安心感のあるデリバリ職人。
「コミュ力大臣」どんな環境においてもポジティブ思考でコミュ力を発揮。メンバーやお客様と早期に良好な関係を構築し、難儀もスムーズにこなす。
「スピード吸収No.1」多岐にわたる情報を早期に理解し、吸収。周囲の心をグッとつかみ、上手に巻き込む力がEXCELLENT。
共通するのはサービスを価値あるサービスにしたい、売れるサービスにしたい、「会社の未来、そして自分たちの未来のためにやるべきことをやる」という強い想い、「情熱」です。その想いが、困難を乗り越える力となり、チームの挑戦を支えています。
招集メンバーに求められていたのは主体的な発信と行動
チームメンバーに期待している部分を教えてください
自ら考え、積極的に意見やアイデアを発信し、行動する主体性です。と言いつつも、メンバーはおのずとこの主体性が身についてきているので、このままの勢いでぜひ行って欲しいなと思っています。
既存の枠にとらわれず、サービスやプロセスの改善、さらには新しい価値を生み出す独創的な提案は大歓迎です。チーム全員が「もっと良くするには？」という視点を持つことで、イノベーションは必ず生まれると信じています。
そして、AIを活用したサービスが次々と登場する今、世の中の動向にアンテナを張り、新しい知識やスキルを貪欲に吸収し続ける姿勢も欠かせないと思っています。
それを実務で試し、学びを次の挑戦に活かす、このサイクルが、個人とチームの成長を加速させます。一人ひとりの主体的な創造と実行が集まることで、チーム全体の力が何倍にもなると思っています。
デリバリチームへのテーマ別インタビュー
プロジェクト立ち上げで磨かれたのは課題解決力と0→1の発想力
どんなスキルが活かされていますか？
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、VALWAYとしてもまだ前例の少ない挑戦的な領域です。
そのため、0→1をつくる発想力や、状況の変化に応じて柔軟に考え、意見を出していく姿勢が特に活きています。また、AIチャットボットを扱う業務であるため、AIの仕組みや特徴に関する基礎知識も重要です。「どのように育てればより良くなるのか」を理解しながら、サービスを一緒に作り上げていくスキルが役立っていると感じています。
「0から1を生み出す力」が特に活かされています。クライアントゼロという取り組みで、NEC コミュニケーションDX推進サービスの導入方法について、正解のないところから手探りでスタートしました。さらに、サービスの基盤ができてきた現在は、「1からnへと発展させる力」、つまり内容を改善・進化させたりする力も活かされています。
運用する立場・利用する立場双方の視点を持って、サービスを継続的にブラッシュアップし、より良いものへと成長させていく役割が求められていると感じます。
顧客やチームとの円滑な情報共有を行うコミュニケーション力と、課題を整理し最適な解決策を導き出す課題解決力が特に活かされています。
これらのスキルによって、導入時の不安を解消し、顧客が安心してサービスを利用できる環境を整えることができます。単なるサポートではなく、顧客の業務改善に貢献できる点が、この仕事の大きな魅力です。
信頼関係の要はお客様視点の伴走力ときめ細やかな情報共有
お客さまとの信頼関係を築くうえで、チームとして心がけていることは何ですか？
私たちが特に大切にしているのは、お客様との合意形成と期待値のコントロールです。
AIチャットボットは導入して終わりではなく、運用を通じて“育てていく”ことで精度が高まるサービスです。そのため、どの段階で何ができ、どのように改善していくのかを丁寧にすり合わせることを心がけています。「できること」「まだ時間が必要なこと」を正しく共有し、お客様と同じ方向を向いて取り組むことで、共創的な信頼関係が生まれていくと考えています。
相手の繁忙状況に配慮したスケジュール提案を心がけています。
部門によって月末月初など忙しい時期が異なるため、今後受注する際には、お客様それぞれの業務負担を軽減できるようなスケジュールを提案することが重要です。こうしたきめ細かい対応が、信頼関係の構築につながると考えています。
信頼関係を築くために、チームとして心がけているのは透明性のある情報共有、顧客視点での提案、そして継続的なフォローアップです。
導入状況や課題を正直に伝えることで期待値を調整し、顧客のゴールに寄り添った提案を行います。また、導入後も定期的に利用状況を確認し、改善提案を続けることで長期的な関係を築いていきます。
お客様との揺るぎない信頼関係こそが、サービスの成功に不可欠であると深く認識しています。 だからこそ、私たちは、「課題解決にコミットする伴走者」として、お客様と共に歩んでいきたいと思っています。
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、単にPKSHAのAI SaaSを提供するだけでなく、FAQ/ドキュメントの最適化、対話フロー設計、分析ダッシュボードによる状況把握、AI回答精度の向上アドバイス、そしてオンボーディング支援といった多角的な伴走支援を通じて、お客様と共に根本的な解決を目指します。
これまで培ってきたBPO業務での豊富な実績と知見は、お客様の業務に最も近い位置で培われたものです。
このベストプラクティスこそが、お客様への最大の価値提供であり、強固な信頼関係を築く基盤となると考えています。
私たちはこの伴走支援を通じてお客様のビジネス成長に貢献し、サービスに磨きをかけながら、真のパートナーとして共に歩んでいきたいと考えています。
未知の分野への挑戦という苦労を乗り超えたサービスの現在
サービスの運用が軌道に乗るまでの苦労したエピソードがあれば教えてください
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、VALWAYにとっても新しい領域であり、サービスを形にしていくプロセスそのものが大きな挑戦でした。特に、AIチャットボットとBPO運用を組み合わせたサービスのため、お客様にどのような価値を提供できるのか、どのような仕組みが最適なのかを試行錯誤しながら整理してきました。
正解が決まっていない中で、一つひとつ仕様を固めていく大変さはありましたが、チームで議論を重ねることでサービスの輪郭が少しずつ明確になり、今まさに軌道に乗せようとしている段階です。
デリバリ側と利用者の間に存在する「AIヘルプデスク」に対する認知ギャップを埋めることに苦労しました。
昨今、ChatGPTやCopilotのようなAIツールが普及し、“AIは何でも答えてくれる”というイメージを持つ方が多くいらっしゃいます。
しかし、実際に利用していただくと「思ったような答えが返ってこない」との声を多くいただきました。こうした認識のズレを解消するため、Teams上での周知や、さまざまな媒体を活用して情報発信を続けました。その結果、現在では少しずつサービスの理解も深まってきていると感じています。
AIヘルプデスクを社内で運用し、改善を重ねています。その中で、構築フェーズではFAQの整備やシナリオ設計などに時間と工数がかかることが大きな課題でした。
しかし、この取り組みは、実際の問合せからユーザーのニーズを把握し、必要な情報を適切に提供するために欠かせないプロセスです。こうした準備が整えば、ユーザーは必要な情報をすぐに得られるようになり、よりコア業務に専念できる環境が実現します。
今は未来の効率化に向けた投資フェーズだと捉え、担当者が前向きに取り組めるよう支援することも、私たちの重要な役割だと考えています。
サービスの運用において、まだ「軌道に乗った」と胸を張れる段階ではないのが正直なところです。今期、PoCとしてAiVALを社内導入した際にも、サービスの完成度や運用の難しさを痛感する出来事がありました。
特に、初期構築フェーズでは想定外の課題に直面し、多大な苦労を伴いました。PKSHA、VALWAY、NECの3社それぞれで行う必要がある作業について、具体的な作業内容に対する理解不足や、プロジェクト計画の甘さが見受けられました。
これにより、当初の想定よりも日にちを要し、結果としてサービス開始日を延期せざるを得ない状況となりました。
この影響で、サービス開始に合わせて準備を進めてくださっていた導入部門の皆様には、ご迷惑をおかけしてしまいました。
しかしながら、この一連の経験は私たちにとって非常に大きな学びの機会となりました。この「失敗」をきっかけに得られた多くの気づきを無駄にすることなく、改善サイクルを迅速に回し、サービスの品質向上とよりスムーズな運用体制の確立に活かしていきます。
どんな瞬間に「やっていてよかった」と感じますか？もし、具体的なエピソードあればお願いします
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、まだ立ち上げ途上ではありますが、社内外の方から「こういうサービスを待っていた」と言われた瞬間に、やっていてよかったと強く感じます。
AIとBPOを組み合わせたサービスは、ニーズが高まりつつある領域です。その中で、「VALWAYが新しい価値を提供できるかもしれない」と期待を寄せていただけた瞬間に、挑戦してきた意味を実感します。
ネガティブなご意見をいただくことも多いですが、たとえば「こういうFAQを追加してほしい」といったように、サービスを積極的に活用しようとする前向きな声をいただいたときは、やっていてよかったと感じます。
利用者の方が改善点を提案してくださることで、より良いものを提供できるように努力しようという気持ちが高まりますし、サービスが着実に受け入れてもらえている実感を得られる瞬間です。
AIが実際に質問に答え、業務効率化に貢献しているのを確認できたときに、やっていてよかったと感じます。さらに、社内から「次はこの部門が導入されるのが待ち遠しい」という声を聞いたとき、導入の価値が認められていると実感し、非常にやりがいを感じます。
今後、どのような人と一緒に仕事がしたいですか？
新しいサービスをつくっていく業務のため、変化を前向きに捉え、自分の意見を柔軟に発信できる方と一緒に仕事がしたいと考えています。
NEC コミュニケーションDX支援サービスは、正解のない領域に挑戦する仕事です。だからこそ、「お客様にとって本当に価値のあるものは何か」を一緒に考え、サービスを育てていける方と取り組めたら嬉しいです。
能動的に動ける人、先を予測して行動できる人と一緒に仕事がしたいと考えています。このサービスは正解も決まっておらず、日々新しい課題や変化に対応し続ける必要があります。
そのため、指示を待って行動するのではなく、自分で状況を考えて「こうしたほうが良いのでは？」と積極的に意見や提案を出してくれる方と協力し、サービスを一緒に成長させていけたら嬉しいです。
課題解決に前向きな人、そして変化を楽しめる人と一緒に仕事がしたいです。
AIヘルプデスクの運用は常に改善や新しい仕組みの導入が求められるため、柔軟に対応しながら前向きに取り組める仲間と協力することで、より良いサービスを提供できると考えています。
インタビューを終えて
今回のインタビューを通じて、NEC コミュニケーションDX支援サービスチームが、熱意とチームワークでサービスを育てている姿がとても印象的でした。
「もっと良くしたい」「お客様に価値を届けたい」という真摯な想いが、皆さんの言葉から強く伝わってきました。
本サービスに興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください！