エスカレーション対応が5分の1に激減！
高品質コールセンター×伴走支援で事業拡大を実現

エスカレーション対応が5分の1に激減！高品質コールセンター×伴走支援で事業拡大を実現

「健康寿命の延伸」を目指し、先端の血中タンパク質検査技術と保健師による健康相談を組み合わせたヘルスケアサービス 「フォーネスビジュアス」を提供するフォーネスライフ株式会社。
お客様一人ひとりに適した健康増進プランの提案や専門の保健師による面談サービス（※）を提供し、検査結果に基づいた生活習慣の改善支援を行うことで、お客様の健康づくりをサポートしています。

事業拡大に伴い顧客からの問い合わせが増加し、高品質なカスタマーサポート体制の確立が急務となる中で、NEC VALWAYが提供するカスタマーサポート代行サービスの導入によって、どのようにして顧客体験価値の向上とビジネスの加速を実現したのか、ビジネスプラットフォーム本部 デリバリー・サービス部 アジェンダリーダーの根本 繁（ネモト シゲル）氏（以下敬称略）にお話を伺いました。

データ分析で、将来の疾病リスクを「見える化」。フォーネスライフが拓く、次世代のヘルスケア

はじめにフォーネスライフ様のご紹介をお願いいたします。

フォーネスライフは、ヘルスケアサービスを提供する企業です。
代表的なサービスとして、血中の約7,000種類のタンパク質を測定し、そのバランスから将来の病気になる確率を予測する「フォーネスビジュアス」（※）があります。

「フォーネスビジュアス」は、病院で微量（5mL）の血液を採血していただき、それを弊社で解析します。それにより、約7,000種類のタンパク質を一括分析します。この技術により、将来の日本国民、ひいては世界中の人々の健康に貢献できるサービスだと我々は考えています。

根本様はどういった業務をご担当されていらっしゃるのでしょうか。

主にコンシューマー（toC）の顧客対応全般を担当しています。
具体的には、お客様がサービスを購入されるECサイトの管理、購入されたお客様へのサービスサポート、そしてお客様からのお問い合わせ対応などを行っています。

ヒューマンスキルと専門知識。二つの壁が立ちはだかった顧客対応現場

カスタマーサポートにおいて、外部委託を検討されたきっかけや、導入前の課題についてお聞かせいただけますでしょうか。

約2年前のことですが、顧客拡大のためにはコールセンター設置が必要だと考えました。
ターゲット層に高齢のお客様が多く想定され、メール対応だけでは厳しいだろうと判断したためです。そこで、当初は他社へコールセンター業務を委託しました。

元々の委託先から切り替えをされる際、重視したポイントはどういったところだったのでしょうか。

切り替えを検討した理由は、NECグループ内のVALWAYさんに切り替えることでさらにサービスレベルを上げられると感じたからです。
具体的には、対応の時間帯やトークスクリプトの粒度といった点での品質が高く、何よりもNEC VALWAYさんのように「提案型で、我々と一緒になって構築してくれる」という姿勢にさらなるサービス向上の可能性を感じました。

また、以前は、顧客対応の品質に関して大きく二つの点で課題を感じていました。
一つは、顧客とのコミュニケーションなど、顧客対応スキルに属する部分の受け答えです。お客様の問い合わせに対して、的確ではない回答が見受けられました。

もう一つは、弊社のサービスが血液検査で将来の疾病リスクを予測するという性質上、専門的な知識の学習が不可欠ですが、契約条件もあって熟練度を高めることが難しい状況でした。
一方、NEC VALWAYさんは元々顧客対応スキルが高く、さらに我々と共に取り組む中で、顧客対応スキル及び専門スキルも向上させてくれました。

元々高水準だった上に、さらに学習して高めてくれた点は、非常に評価が高い理由です。

エスカレーション数が5分の1に激減！カスタマーサポート代行による効果とは

NEC VALWAYのカスタマーサポート代行サービスを導入されて、根本様ご自身、そして顧客体験においてどのような変化がありましたか？

最も顕著な変化は、やはりお客さまからの厳しいお声に対する対応の場面ですね。
当然、コールセンターを設置しているとお客様から厳しいご意見をいただく場面がありますが、そういった対応はこれまではすべて弊社にエスカレーションしてもらい、弊社が対応するというルールでした。しかし、NEC VALWAYさんは、非常にうまく対応してくれるようになったんです。

例えば、アプリの操作にご不満をお持ちのお客様の対応の場合、以前なら弊社にエスカレーションされるケースでも、オペレーターが電話口で操作説明をして、その場で問題を解決してくれるケースが格段に増えました。
その結果、エスカレーションが大幅に減り、弊社の業務負荷が劇的に下がりました。 
お客様にとっても、対応を待たされる感覚が減り、すぐに問題が解決されることで満足度が向上したのではないかと思います。

これまでひと月当たりどのくらいの件数をエスカレーション対応されていたのでしょうか？

弊社のビジネスは波がありまして、月ごとの件数を一概に言うのは難しいのですが、例えばキャンペーンを実施したピーク時には、月間50件ほどのエスカレーション対応がありました。
しかし、NEC VALWAYさんにお願いするようになってから、弊社が対応するエスカレーション案件は月間10件程度まで減りましたね。

高品質なカスタマーサポートを超え、事業成長を牽引するパートナーへ

お客様からのフィードバックについて、現在はどのように収集され、今後どのように活用していくご構想でしょうか？

現状、お客さまの声は日々蓄積していくものの、効率的かつスピーディーに反映できる仕組みには課題があるため、さらに改善していきたいと考えています。
そのための仕組み作りとして、現在はメールの問い合わせは弊社、電話の問い合わせはNEC VALWAYさんという体制ですが、今後はメール、電話などすべてのチャネルからの問い合わせを一括で対応していただきたいと考えています。

そこで集まったお客様の声を分析し、会社にフィードバックの実施をして運用を改善していきたいと思っています。
実は、NEC VALWAYさんも現在、そのための作業を始めてくれています。これは弊社だけでは実現できず、お互いに協力して取り組むミッションだと考えています。

まさに文字通りワンチームで進められているのですね。現在取り組まれている電話以外の全チャネル統合という点のほか、今後NEC VALWAYに期待されることや、一緒に取り組んでいきたいことはありますか？

先ほどお話したのはtoC（コンシューマー向け）の顧客対応でしたが、弊社はtoB（企業向け）やtoG（自治体向け）のビジネスも展開しています。それぞれプロジェクトが立ち上がっており、トークスクリプトの種類が多岐にわたるため、現状の体制では一括でコールセンターがすべての電話を受けるのは難しい状況です。

toG（自治体向け）のビジネスでは、単なる問い合わせ対応だけでなく、例えば自治体のご高齢の方々に対して、こちらからプッシュ型でご連絡して行動を促すといった、自治体ならではの対応も出てきます。そのような部分も担えるような組織に、一緒になって成長していきたいと考えています。

また、現在 NEC VALWAYさん には、電話での顧客対応のほか、受注となった後の購入手続き対応から発送業務も担当いただいています。
単なる電話での顧客対応だけでなくその部分も担ってくれていることで、弊社としても将来的な事業拡大への安心感があります。

インバウンドだけでなく、アウトバウンドのアプローチも検討されているのですね。

はい、少し話が逸れてしまうのですが、私は以前、自治体の方々や各企業の人事担当者様のお困り事を解決する仕事をしていました。そこで感じたのは、どの企業や自治体でもBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）は常に求められているということです。

例えば、今回「フォーネスビジュアス」というデジタルヘルスケアサービスを導入、利用いただく中で、自治体の様々な課題を知るきっかけが生まれています。それらをまたBPO化して、困り事をどんどん引き受けていく、という事業拡大の仕方もあるのではないかと考えています。

最後に、NEC VALWAYのサービスをどのような企業におすすめしたいとお考えですか？

BPOという視点で、まず「品質を重視する会社」に強くおすすめしたいです。
単にコールセンター業務だけではなく、メール等含めシームレスな顧客対応や受注等、関連業務を実行する際に、高い品質を求めている企業におすすめです。

そして、「一緒に成長していけるパートナー」としての能力が非常に高いので、「BPOを起点に、一緒に事業を設計し、構築し、新たな価値を生み出していきたい」と考えている会社にもおすすめです。今のサービスやビジネスに限界を感じている時に、「BPOを使って突破口を開きたい」「事業を拡大したい」と考えている企業にも、ぜひおすすめしたいです。

本日は大変有意義なお話を伺うことができました。ありがとうございました。

お客様プロフィール

フォーネスライフ株式会社