多言語対応により受付対象範囲の拡張が可能に
利便性が高い学外相談窓口の設置で学生の安心感が向上

世界に貢献するリーダーを育成する 私立大学の雄、早稲田大学

早稲田大学様の沿革と概要について教えてください

大隈重信が1882年（明治15年）に創設した「東京専門学校」が本学の前身です。専門学校から大学への昇格を機に1902年（明治35年）に早稲田大学に改称されました。本学は2032年に創立150周年を迎えます。現在、150周年に向けた「早稲田大学 WasedaVision 150」を掲げ、世界に貢献するリーダーを育成することを目指して、全学一丸となってこの中長期目標に取り組んでいます。

本学は13学部19研究科、さらに6専門職大学院を擁する総合大学です。2024年現在の学部生は約3万9,000人、大学院生は約8,500人が在籍しています。国際化も進んでおり、8,000人以上の留学生が学んでいます。

キャンパスは東京都新宿区の早稲田地区を中心とした早稲田キャンパス、西早稲田キャンパス、戸山キャンパスをはじめ、埼玉県所沢市や福岡県北九州市にも展開されています。また、様々な領域の研究を担う研究センターや付属機関、坪内逍遙にちなんだ演劇博物館や、村上春樹氏の寄贈により設立された国際文学館（村上 春樹ライブラリー）などの各種施設も充実しています。

多言語対応の充実と窓口対応者の高い専門性が決め手

サービス導入時の選定ポイントを教えてください

選定の決め手は「通話時間を限定しない電話対応が可能」である点、「多言語対応ができる」点、そしてNEC VALWAYさんが提供する「信頼性」、大きくはこの3つになります。特に、本学には多くの留学生が在籍しているため、英語と中国語で対応できる点は極めて大きなポイントでした。

また、信頼性という点では対応して下さる相談員の方の専門性が非常に高いと感じました。情報管理といったところも含めてサービス全体を通して、すでに多数の導入実績があり、内部通報の窓口対応の知見や経験が蓄積されている点を評価させていただきました。

多様な価値観に合わせた コンプライアンス対策の要請

大学特有のコンプライアンス課題を教えてください

教員・職員・学生といった多様な属性に加え、年齢や世代間のギャップ、文化の違いに起因する相談もあると感じています。 
こうしたケースは当事者間で使用言語や文化が異なるため、問題が複雑化しがちです。さらに、学術領域によって指導や研究スタイルが異なるため、その違いを考慮したうえで相談内容ごとに対応を検討する必要があります。

学外窓口の設置により、心理的安全性と匿名性の向上が可能に

学外窓口を設置する前と後で、どのような変化を感じていますか

NEC VALWAYさんが学外の第三者として窓口になったことでいくつかのメリットが生まれました。

サービス提供の視点では、相談の入口として相談者が学内の関係者ではなく、学外の第三者に相談できるようになったことは大きな利点だと感じています。学内の窓口に相談する場合は、同じ組織内ということで相談者が躊躇する可能性があります。

一方で、外部の第三者的な立場の方であれば利害関係がないため、相談者にとっても安心でき、相談の心理的ハードルは下がっているのではないかと思われます。相談者の中には匿名を希望される方もいます。学内窓口でも匿名で相談することは可能ですが、NEC VALWAYさんが受け持つ学外窓口を利用することで、相談者はより匿名性の高い状態を保ちながら安心して連絡を取ることができるため、とても大きなメリットだと感じています。

チーム全員で支え合える体制を構築

現在の相談窓口の運営体制について教えてください

相談窓口には学内窓口と、NEC VALWAYさんに委託している学外窓口の2つがあります。

学内窓口では、様々なバックグラウンドを持つメンバーが協力し合って相談に対応しています。学外 窓口では、NEC VALWAYさんに電話相談や多言語対応、週末の相談受付をお願いしています。

学内・学外いずれの窓口でも、本学の学生や教職員だけでなく外部の方からの相談も受け付けています。両窓口に寄せられた相談について、法律的観点や心理的観点も含めて検討し、相談者の気持ちに常に寄り添いながら対応を進めるようにしています。

学外相談窓口を設置することで相談しやすさが向上

サービスを導入してよかった点、他社にお勧めするとしたらその度合いを教えて下さい

学外の第三者に関わっていただくことで、相談したいと考えている誰にとっても声を上げやすくなりました。言語の壁も低くなりました。

電話対応においても、相談者の話を丁寧に聞いてくださり、相談員の方の専門性の高さを感じます。情報管理も専用プラットフォーム内で行って頂くことになり、より信頼性や運用上の利便性が向上しました。

相談者へのサービスの面と、相談対応を行う本学での運用の面いずれにおいても、NEC VALWAYさんに委託することで、大きなメリットが得られています。

お客様プロフィール

学校法人早稲田大学